AIに仕事が奪われるという話は、ことあるごとに話題になるが、今回は仕事ではなく日常生活の中や、様々な手続きを行う側について考える。
先日、海外発だけれど日本でも一定の利用者がいる、あるサービスを利用しようとした。スマホにアプリを入れてから申し込みが必要なサービスだ。
申し込み後、理由が分からないけれど、アプリにログインすることが出来なくなり、申し込み結果の進捗も不明な状態になった。
仕方がないので、WEB問い合わせをするとほどなくメールに返信が届いた。自動返信でよくある問い合わせが記載されていて、それでも分からなければアプリから質問をするようにと記載があった。
そのアプリにログインが出来ないから問い合わせている旨返信したが、おそらく日本語に翻訳された文面で、日本語が分かるスタッフがいないので通訳を使いますといった内容の返信が届いた。
数日待っていれば、日本語の分かるスタッフからの連絡があるのかと思ったが、その後は音沙汰なしだったため、英語で再度質問してみたが、アプリにログインできない前提の回答ではなかった。もうこのサービスを利用するのをあきらめた。
日本でカスタマーサービスのAI化が進んできたとはいえ、電話窓口がなくてもメール窓口はあり、利用者側の意思や質問を最終的に人に伝えることはまだ出来る。
今回の私が体験した海外のサービスは、利用者側の意思や質問自体を人に伝えることすら出来なかった。
よくある質問と解決方法のパターンに当てはまらない場合や、そもそもサービス提供側が想定しているパターンにあてはまらない状況で困った場合は、自分の要望と交渉相手に動いてもらう理由を説明するスキルが今までは大事だった。
ただ、交渉相手の人間が対応してくれないAI時代は別のスキルが必要になってくるはずだ。
